— Пошла по маминым стопам. Продолжила семейное дело. Как только поступила в колледж, устроилась уборщицей в аптеку. Потом меня, можно сказать, повысили – разрешили мыть пробирки, посуду фармацевтическую. И пошло-поехало. А когда окончила колледж, стала сразу заместителем заведующей. Некоторое время работала и первостольником, и даже медпредставителем. Правда, в последней должности, продержалась только пару недель – поняла, что совсем не мое. До недавнего времени заведовала двумя аптеками СА «Максавит» в Нижнем Новгороде, а в июле стала руководителем 32 аптек.

— 76.

— Да. Недолгое время у нас работал молодой человек. А так первостольники-мужчины в наше время – редкость, хотя в колледжах многие учатся. Чаще выбирают офис или работу медпредом. Мы, женщины, более эмпатичные, подход к клиентам находим быстрее, сопереживаем, часто пропускаем чужие проблемы через себя. Особенно, если это постоянные покупатели. Порой мне кажется, что я про них знаю больше, чем про себя (смеется – прим. ред.). Мужчинам, думаю, непросто в такой разговорчивой профессии.

— Сейчас все очень изменилось. Когда я еще совсем ребенком приходила к маме на работу, там был отдельно рецептурный отдел, отдельно – безрецептурный, отдельно – касса. Сейчас первостольник объединяет в себе все. Он и кассир, и консультант, и психолог, и фармацевт. Аптечный мир стремительно развивается, и нужно меняться вместе с ним, подстраиваться. Даже законодательная база, и та не стоит на месте – постоянно что-нибудь новое. Первостольник должен быстро реагировать и менять свою работу – в этом сложность.

Да и покупатель стал более осознанным – начитается в интернете и соцсетях, потом к нам приходит. Часто переубеждаем, стереотипы и мифы развенчиваем. Раньше профессия фармацевта больше ценилась – к нам чаще прислушивались. А сейчас работа первостольником, на мой взгляд, несколько утратила свою престижность.

— Нас часто называют продавцами. Первостольники обижаются. Сама раньше переживала. Но сейчас у меня изменилось отношение. Пусть буду продавцом, но зато каким! Обычный, например, выучит пару видов колбас или сортов чая, а фармацевты или провизоры знают около 18 000 наименований препаратов!

Наверное, мы сами разрешили так думать о себе. Пока не начнем любить свою профессию, с достоинством говорить о ней и уважать себя, так и будет продолжаться.

Надо принять, что даже по лицензии аптеки – торговые предприятия. Мы 30 с лишним лет живем в условиях рыночной экономики. И по-другому не может уже быть. Да, продаем, но мы несем людям здоровье. Понимание важности и ценности работы должно исходить от самого первостольника.

Еще важно, чтобы человек был на своем месте. Несмотря на дефицит кадров, иногда приходится отказывать соискателям. Ведь на это место придет другой, которому действительно это нужно и важно.

— Говорит, что фарма сильно изменилась. Понимает, насколько нам сейчас тяжело работать. Например, огромный ассортимент препаратов. Раньше были таблетки от кашля и сироп алтея. А сейчас множество вариантов. Да и дополнительная нагрузка. Стандарты обслуживания. Но я не воспринимаю это как несправедливую нагрузку, скорее, данность времени. Когда есть стандарты обслуживания, в том же ресторане, кофейне или магазине, я получаю удовольствие от такого сервиса. Хочу, чтобы в аптеке было так же. К нам приходят люди с разными проблемами, и нужно обслужить их правильно, чтобы помочь им.

— Моей маме ничего вообще не нужно говорить, чтобы поддержать меня. Когда она вспоминает, что 44 года простояла за первым столом, а будучи уже на пенсии, получила сертификат и продолжила работать, у меня вообще пропадает желание ныть и плакать.

— Бывало. Но меня окружали правильные люди. Вот недавно встретила женщину, заново заразилась профессией, поняла, что люблю то, чем занимаюсь. Не вижу просто себя в чем-то другом. Порой провожу аналогию с военными. Служу своей профессии, и иногда кажется, что ничего другого не умею. Но сама профессия заставляет постоянно учиться, на протяжении всей жизни. Это важно – общаться с фанатами своего дела. Они заряжают.

— Требовательный. К своему здоровью и здоровью близких. Иногда бывает очень тяжело работать. Нужно много выдержки и терпения. В нашей сети есть внутренние регламенты, по которым мы работаем. Есть и блок выявления потребностей покупателя. Он нужен не для того, чтобы больше продать, а чтобы действительно нащупать боли и помочь. Иногда и деньги пенсионеру сэкономишь, чтобы лишнего не брал, а порой и к врачу отправишь на обследование. Именно так ты показываешь свой профессионализм. Именно так ты демонстрируешь, чего на самом деле стоишь. Тогда в следующий раз покупатель придет к тебе опять и станет твоим постоянным клиентом. Даже если в первый раз он вообще ничего не приобрел, поверьте, в следующий – придет, потому что вы были добры, внимательны, профессиональны. Купит в 3 раза больше, чем собирался изначально, потому что он вам доверяет.

— Да. Причем, что интересно, приходит очень конфликтный клиент, прям, всю душу из тебя вытянет и сам измучается. Ты ему пытаешься помочь, а он, как стена. Просто с ним разговариваешь, не навязывая ничего, даже порой говоришь: «Давайте, сходите домой, подумаете и вернетесь». И он возвращается. Даю вам руку на отсечение, что такой вдумчивый и непронимацаемый вернется, будет с вами консультироваться и совершит покупку. Потому что с ним здесь разговаривают, его слышат.

Иногда приходишь, а на столе конфеты-печеньки – спасибо от покупателей. Говорю девочкам: «Мы так с вами никогда не похудеем» (смеется – прим. ред.).

— Редко пишут благодарности. А плохие, случается, но они иногда действительно помогают. У нас самих, бывает, глаз замылится, не видим проблему. Клиент же ткнул носом – окей, значит, исправимся, станем еще лучше.

Но все равно бывает обидно, что положительных отзывов оставляют мало. Устно часто благодарят, в интернете или книге жалоб и предложений – редко. Но уверяю вас, хороших людей много. Просто культуры положительной обратной связи нет.

— Самый простой – дать бумагу, и пусть пишет, точно сформулирует, что ему не нравится. Стараюсь с ним соглашаться, говорить, что я его понимаю. Пытаюсь спокойно объяснить ему свою точку зрения. В большинстве случаев мы решаем проблему в пользу клиента. Да, бывает так, что покупатель действительно не прав. Понимаю, что ничего не могу сделать. Тогда даю себе установку, что вот еще 15 минут, и он уйдет, то есть нужно потерпеть это время. Ничего не пытаюсь доказать. Это бесполезно, ведь он не слышит.

Иногда бывает очень тяжело моим подчиненным вот такой негатив выдержать, а потом работать со следующим покупателем. А если несправедливые обвинения и агрессия, то вдвойне горько. Девчонки чаще всего расстраиваются и плачут. Потом находят в себе силы и продолжают работать.

— На высокие цены, как правило.

— Для большинства из них «Честный знак», маркировка – это пустой звук. За все время существования приложения ни разу не видела, чтобы кто-то из посетителей открыл его и считал код.

— Вещь хорошая, но мне кажется, много еще недоработок. Все же, стало меньше пересортицы, других моментов. Опять же, нас дисциплинирует. При отпуске препарата фармацевт – точка невозврата, последнее звено в цепочке. Так что нужно внимательно все проверить, убедиться, правильно ли поняла покупателя, и только потом нажать кнопку.

— Часто задаю провокационные вопросы: «Насколько любите свою профессию? Готовы ли поработать бесплатно?» Отвечают по-разному. Конечно, есть те, которые говорят, что работать бесплатно не будут, и это нормально. Но есть и те, которые моментально отвечают: «Да». У меня в жизни тоже был момент, когда я не очень много зарабатывала, но мне нравился коллектив, сама аптека, и финансовый аспект мало интересовал.

Да, сейчас «хотелки» у всех разные. Но я всегда говорю, хочешь хорошо получать, нужно работать и любить то, что ты делаешь. Другого варианта просто нет.